Бухгалтерский учет в торговле 1997'4

Home Поиск Издания Контакты k-press.ru


Продолжается подписка на наши издания! Вы не забыли подписаться?

3. Личность и коллектив в производственном менеджменте

План:

  1. Психологический портрет личности.
  2. Оценка деловых качеств менеджера.
  3. Основы формирования коллектива.
  4. Мотивация достижения целей.
  5. Стиль руководства.
  6. Управление конфликтами и стрессами.
  7. Научная организация труда.

3.1. Психологический портрет личности

В системе менеджмента личность выступает как объект и субъект управления, кроме, конечно, исполнителей низшего уровня.

Управление людьми, осуществляемое менеджером, основывается на ряде принципов:

  1. поддержание у подчиненных чувства самоуважения. Сначала нужно похвалить подчиненного и только потом — давать указания по улучшению работы;
  2. внимание проблемам, а не личностям;
  3. активное использование методов подкрепления положительных реакций на желательные действия или отрицательных — на нежелательные. На изменение поведения людей реагировать нужно сразу же, ибо отсроченная реакция вызывает лишнюю путаницу;
  4. выдвижение ясных требований, поддержание постоянного контакта с людьми, прочных обратных связей /6/.

Основываясь на этих принципах, менеджер должен добиваться от подчиненных желаемых результатов:

Как и с кем работать — во многом зависит от особенностей характера людей, не только подчиненных, но и руководителей. Этот момент менеджер обязательно должен учитывать.

На современном этапе развития менеджмента определение психологического портрета личности является, на наш взгляд, одним из самых сложных и важных вопросов, решение которого позволит повысить эффективность управления персоналом.

Ниже приводятся некоторые положения, определяющие психологический портрет личности, из работы “Практическая психология для менеджеров”, написанная коллективом под научным руководством академика, доктора психологических наук, профессора Тутушкиной М.К. /23/.

Авторы упомянутой работы исходят из того, что основной идеей психологии управления является: плохо относиться к человеку — невыгодно.

При решении проблем управления персоналом следует учитывать, что люди по-разному приспосабливаются к жизненным условиям. По способности адаптироваться можно выделить три типа людей: 1 — с ориентацией на текущей момент и легкой приспосабливаемостью к обстановке; 2 — с ориентацией на прошлое, способностью действовать в рамках жесткой структуры с четкими разрешениями и запретами, правами и обязанностями; 3 — с ориентацией на будущее, неадекватным ситуации поведением, плохо приспособленных к иерархической структуре. Первый тип людей эффективнее работает при принятии решений, второй — при их реализации в рамках имеющихся структур, третий — в качестве генератора идей.

Каждому менеджеру важно уметь вскрывать свои внутренние психологические резервы. Для этого нужно научиться познавать себя и других людей, выявлять темперамент, характер, направленность личности, отношение деятельности и жизни, к целям и жизненным ситуациям, ожидаемое эмоциональное поведение в напряженных ситуациях и межличностных отношениях, деловые качества.

В развитии психологии можно выделить 3 направления: поведенческую психологию, фрейдизм и гуманистическую психологию.

Поведенческая психология или теория бихевиоризма была сформулирована в предыдущем столетии. Ее влияние на мировую психологию, в частности на американскую, где она зародилась, остается значительным и в настоящее время. Кредо бихевиоризма выражает формула: “стимул — реакция”, согласно которой предметом психологии является поведение, а не сознание человека. Для представителей этого направления Э.Торндайка и Дж.Бр.Уотсона бихевиоризм является прагматической теорией, а поэтому анализ поведения должен носить строго объективный характер и ограничиваться, как и во всех естественных науках, внешне наблюдаемыми феноменами.

В ХХ в. представители бихевиоризма, отстаивая детерминистическое объяснение механизмов построения поведения, вводили “промежуточные переменные”, связанные с познавательными и мотивационными факторами. К.Халл ввел понятие машинообразной целесообразности поведения и считал, что человека можно рассматривать в качестве робота, машинообразно поддерживающего свое существование. Живая машина у Халла способна изменять свое поведение соответственно изменившимся условиям. Такие машины механике неведомы. Основной идеей Б.Ф.Скиннера была роль обратной связи при управлении поведением. Концепция Скиннера заложила основы программированного обучения, она вводила принцип членения процесса решения учебной задачи на отдельные операции, каждая из которых контролируется подкреплением, служащим сигналом обратной связи.

Вторым ведущим направлением развития психологии в ХХ в. является фрейдизм, названный по имени Зигмунда Фрейда (1856–1939), австрийского врача, психопатолога и психолога. Сам Фрейд обозначил это направление термином “психоанализ”. Открытием Фрейда было подсознание — как источник первичных стимулов человеческого поведения. Следовательно, с одной стороны, психоанализом называется общая теория механизмов человеческого подсознания, имеющая широкое значение и служащая основой для целостного понимания человека. С другой стороны, психоанализом называется система специальных методов, с помощью которых можно исследовать подсознание человека с целью излечения нервных и психических болезней.

В созданной Фрейдом системе анализа душевной жизни человека было раскрыто влияние неосознаваемых личностью влечений, интересов, мотивов на ее поведение, на представление о самой себе и других людей. На материале из психиатрической практики были прослежены сложность и многоплановость структуры личности, значение внутренних конфликтов и кризисов в ее развитии, последствия неудовлетворенных желаний.

Третьим значительным и широко распространенным направлением в психологии ХХ в. является гуманистическая психология. Среди ее основателей — К.Роджерс (1902–1987) — один из самых влиятельных психологов нашего века. В гуманистическом подходе заложены идеи экзистенциальной (existentia — лат. “существование”) и восточной философии: дзен — буддизма, например. В центре гуманистической концепции находится личность — ”Я” каждого человека, его право быть самим собой, сохранять свою целостность и уникальность, быть свободным в выборе решений, творить свою жизнь и нести за нее ответственность. Для гуманистического подхода характерна ориентация на саморазвитие личности, глубокое уважение к ее индивидуальной позиции. Поэтому психотерапевтический метод К.Роджерса так и называется “клиент — центрированная терапия”, т.е. терапия, ориентированная на клиента, предусматривающая недирективный стиль общения.

Этот метод подразумевает возникновение глубокого личностного контакта, признание безусловной ценности каждого человека, полное его принятие. В этих условиях личность становится открытой по отношению ко всему реальному жизненному опыту, реализуя таким образом свою гибкость и свободу.

Основные принципы гуманистической психологии: 1) человек является целью этого направления, а не средством, как в бихевиоризме; 2) основополагающими человеческими свойствами и отношениями являются любовь, свобода, ответственность, вера; 3) гуманистическая психология отказывается быть биологической наукой, а становится гуманитарной; 4) истинная сущность человека заключается в его добром начале; 5) гуманистическая психология отказывается от принципа гомеостаза (стабильности) и исходит из принципа саморазвития личности.

Академик Б.Г.Ананьев, создавший ленинградскую школу психологов, в своих работах очень много внимания уделял диалектике индивидуального развития человека. Он обосновал, что каждый человек обладает яркой индивидуальностью, которая является интегральным свойством, объединяющим его природные и личностные особенности. Через индивидуальность раскрываются своеобразие личности, ее способности, предпочтительная сфера деятельности. В индивидуальности выделяются базовые и программирующие свойства. К базовым относятся темперамент, характер, способности человека. Именно через базовые свойства раскрываются динамические характеристики психики (эмоциональность, темп реакций, активность, пластичность, чувствительность) и формируется определенный стиль поведения и деятельности личности. Базовые свойства — сплав врожденных и приобретенных в процессе воспитания и социализации черт личности.

Главной движущей силой развития индивидуальности являются ее программирующие свойства — направленность, интеллект и самосознание. Индивидуальность обладает собственным внутренним психическим миром, самосознанием и саморегуляцией поведения, складывающимися и действующими как организатор поведения “Я”.

Б.Г.Ананьев представлял индивидуальность как единство и взаимосвязь свойств человека как индивида, субъекта деятельности и личности.

На основе оценки свойств личности можно составить ее психологический портрет, состоящий из следующих компонентов:

  1. темперамент;
  2. характер;
  3. способности;
  4. направленность;
  5. интеллектуальность;
  6. эмоциональность;
  7. волевые качества;
  8. общительность;
  9. самооценка;
  10. уровень самоконтроля;
  11. способность к групповому взаимодействию.

Развитие индивидуальности человека продолжается всю жизнь. С возрастом меняется лишь позиция человека — из объекта воспитания в семье, школе, вузе он превращается в субъект воспитания и должен активно заниматься самовоспитанием.

Совершенствование и изменение программирующих свойств личности обеспечивает ей полноценную, плодотворную длительную творческую деятельность и оказывает влияние на изменения некоторых базовых качеств, в частности, характера. Усиление интереса к профессии ведет к интенсификации интеллектуальной деятельности, повышению мотивации, а развитие интеллекта — к поиску новых целей этой деятельности, формированию настойчивости, целеустремленности.

Рассмотрим вкратце 11 компонентов, характеризующих психологический портрет личности.

Темперамент

Наблюдая за другими людьми, за тем, как они трудятся, учатся, общаются, переживают радости и горе, мы, несомненно, обращаем внимание на различия в их поведении. Одни — быстры, порывисты, подвижны, склонны к бурным эмоциональным реакциям, другие — медлительны, спокойны, невозмутимы, с незаметно выраженными чувствами и т.д. Причина подобных различий кроется в темпераменте человека, присущем ему от рождения.

Родоначальником учения о темпераменте является древнеримский врач Гиппократ (V в. до н.э.), который считал, что в теле человека имеются четыре основные жидкости: кровь, слизь, желчь и черная желчь. Названия темпераментов, данные по названию жидкостей, сохранилось до наших дней: холерический, происходит от слова желчь, сангвинический — от слова кровь, флегматический — слизь и меланхолический — черная желчь. Преобладанием той или иной жидкости Гиппократ и объяснял выраженность определенного типа темперамента у конкретного человека.

В современной психологии словом “темперамент” обозначают динамические особенности психики человека, т.е. только темп, ритм, интенсивность протекания психических процессов, но не их содержание. Поэтому темперамент никак нельзя определить словом “хороший” или “плохой”. Темперамент является биологическим фундаментом нашей личности, т.е основан на свойствах нервной системы человека и связан со строением тела человека, обменом веществ в организме. Черты темперамента являются наследственными, поэтому чрезвычайно плохо поддаются изменению. Темперамент определяет стиль поведения человека, способы, которыми человек пользуется для организации своей деятельности. Поэтому при изучении черт темперамента усилия должны быть направлены не на их изменения, а на познание особенностей темперамента для определения рода деятельности человека.

Типы темпераментов:

  1. сангвиник — это обладатель сильного типа нервной системы (т.е. нервные процессы обладают силой и продолжительностью), уравновешенного, подвижного (возбуждение легко сменяется торможением и наоборот);
  2. холерик — это обладатель неуравновешенного типа нервной системы (с преобладанием возбуждения над торможением);
  3. флегматик — с сильным, уравновешенным, но инертным, не подвижным типом нервной системы;
  4. меланхолик — со слабым неуравновешенным типом нервной системы.

К представителю каждого типа темперамента нужно найти свой подход, исходя из определенных психологических принципов:

  1. “Ни минуты покоя”. Таков принцип подхода к холерику, который опирается на использование его плюсов: энергичность, увлеченность, страстность, подвижность, целеустремленность и нейтрализацию минусов: вспыльчивость, агрессивность, невыдержанность, нетерпимость, конфликтность. Холерик все время должен быть занят делом, иначе он свою активность направит на коллектив и может разложить его изнутри.
  2. “Доверяй, но проверяй”. Это уже подходит к сангвинику, имеющему такие плюсы: жизнерадостность, увлеченность, отзывчивость, общительность и минусы: склонность к зазнайству, разбросанность, легкомыслие, поверхностность, сверхобщительность и ненадежность. Милый человек сангвиник всегда обещает, чтобы не обидеть другого, но далеко не всегда исполняет обещанное, поэтому надо проконтролировать, выполнил ли он свое обещание.
  3. “Не торопи”. Таким должен быть подход к флегматику, имеющему плюсы: устойчивость, постоянство, активность, терпеливость, самообладание, надежность и минусы: медлительность, безразличие, “толстокожесть”, сухость. Главное, флегматик не может работать в дефиците времени, ему нужен индивидуальный темп, поэтому не надо его подгонять, он сам рассчитает свое время и сделает дело.
  4. “Не навреди”. Это девиз меланхолика, который имеет плюсы: высокая чувствительность, мягкость, человечность, доброжелательность, способность к сочувствию и, конечно, минусы: низкая работоспособность, мнительность, ранимость, замкнутость, застенчивость. На меланхолика нельзя кричать, слишком давить, давать резкие и жесткие указания, т. к. он очень чувствителен к интонациям и очень раним.

В действительности трудно встретить человека, полностью отвечающего определенному типу темперамента, наблюдается доминанта одного из них.

Чисто формально, без учета специфики каждой индивидуальности, при организации рабочих пар можно исходить из следующего принципа: холерику легче всего работать с сангвиником, сангвинику — с меланхоликом, меланхолику — с флегматиком.

Если вы чувствительный меланхолик, значит, вы прекрасный друг; если вы флегматик, то за вами “как за каменной стеной” могут спрятаться ваши близкие, друзья и подчиненные, ведь вы очень надежны; если вы холерик, то можно надеяться на успешность вашего жизненного пути, т.к. вы хорошо умеете ставить цели и добиваться их достижения. Ну, а если вы сангвиник, то тогда от вас исходит теплый солнечный свет, что тоже нужно людям в нашей жизни.

Характер

Характер (греч.— чеканка, отпечаток) есть совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающихся и проявляющихся в деятельности и общении, обусловливающих типичные для нее способы поведения. Те особенности личности, которые относятся к характеру, называют чертами характера. Черты характера — это не случайные проявления личности, а устойчивые особенности поведения человека, особенности, которые стали свойствами самой личности. В характере выражаются не случайные, а наиболее типичные, существенные особенности человека.

В структуре характера выделяют 4 группы черт, выражающие отношение личности к определенной стороне деятельности:

к труду (например, трудолюбие, склонность к творчеству, добросовестность в работе, ответственность, инициативность, настойчивость и противоположные им черты — лень, склонность к рутинной работе, безответственность, пассивность);

к другим людям, коллективу, обществу (например, общительность, чуткость, отзывчивость, уважение, коллективизм и замкнутость, черствость, бездушие, грубость, презрение, индивидуализм);

к самому себе (например, чувство собственного достоинства, правильно понимаемая гордость и связанная с ней самокритичность, скромность и противоположное ей самомнение, иногда переходящее в тщеславие, заносчивость, обидчивость, эгоцентризм, эгоизм);

к вещам (например, аккуратность, бережливость, щедрость, скупость и т.п.).

Стержнем сформировавшегося характера являются морально-волевые качества личности. Человек с сильной волей отличается определенностью намерений и поступков, большей самостоятельностью. Он решителен и настойчив в достижении поставленных целей. Безволие человека обычно отождествляется со слабохарактерностью. Даже при богатстве знаний и разнообразии способностей слабовольный человек не может реализовать всех своих возможностей.

Французский философ Ларошфуко писал в своих знаменитых “Максимах”: “Нет ничего бесцветнее, чем характер бесхарактерного человека”.

К.Леонград выделил 4 типа характера: демонстративный, педантичный, застревающий, возбудимый.

Демонстративный тип, который получил свое название из-за способности людей подобного типа очень сильно выражать свои эмоции, с точки зрения окружающих — более сильно, чем они их переживают в данный момент. У демонстративной личности развита способность вытеснять из сознания некоторые травмирующие представления: она может лгать, не сознавая, что лжет, при этом ложь демонстративной личности отличается от сознательной лжи притворяющегося человека. Она не притворяется, а действительно всей своей личностью в данный момент верит в то, в чем пытается убедить окружающих. Демонстративная личность глубоко вживается в требуемый ситуацией образ, ей присуща высокая артистичность в выражении любого чувства: горя, восхищения и т.д. Излюбленные образы, в которые перевоплощается демонстративная личность — невинная жертва, человек, которого не оценили, злоупотребили его доверием, использовали его редкие душевные и интеллектуальные качества и пр.; либо благодетель человечества, уникальный специалист, нежное, тонкое существо, нуждающееся в неустанной опеке.

При положительном социальном развитии демонстративная личность может стать прекрасным писателем, актером, социальным работником — благодаря умению вжиться в другой образ, понять другого человека.

Противоположностью демонстративному является педантичный характер. Если демонстративная личность принимает решения стремительно, импульсивно, процесс обдумывания сведен к минимуму, то педантичная личность долго колеблется и после тщательного обдумывания. Негативными чертами такого характера могут быть нерешительность, боязнь несчастного случая или ошибки, что вызывает необходимость постоянно проверять и перепроверять свои действия: выключен ли газ, нет ли в отчете ошибки, не грязные ли руки и пр., если, конечно, это не единичные случаи, а устойчивое поведение. Но, как известно, наши достоинства являются продолжением наших недостатков, и педантичный характер может выразиться в таких прекрасных качествах, как пунктуальность, аккуратность, ответственность, предусмотрительность, рассудительность, забота о собственном здоровье, избежании эксцессов — словом, весь комплекс, которого демонстративной личности явно не хватает.

Следующий тип характера — застревающий. Для людей этого типа характерна очень долгая задержка сильных чувств (аффектов): ярости, гнева, страха, особенно, когда они не были выражены в реальной жизни из-за каких-то внешних обстоятельств. Этот аффект может не затухать и вспыхивать с первоначальной яркостью спустя недели, месяцы, даже годы. Свои успехи застревающий человек переживает также достаточно долго и ярко. Люди этого типа отличаются обидчивостью и злопамятностью. Самыми распространенными “идеями”, темами застревания являются: ревность, преследование, месть. Эти люди могут сказать о себе: “Я могу простить обиду, но не забыть ее”.

У возбудимых личностей так же, как у демонстративных и застревающих, часто констатируется весьма неровное течение жизни, однако не потому, что они постоянно избегают трудностей, а потому, что часто высказывают недовольство, проявляют раздражительность и склонность к импульсивным поступкам, не утруждая себя взвешиванием последствий. Неумение управлять собой ведет к конфликтам.

Способности

Способность в психологии рассматривается как особое свойство психологической функциональной системы, выражающееся в определенном уровне ее продуктивности. Количественные параметры продуктивности системы: точность, надежность (устойчивость), скорость функционирования. Способности измеряются путем решения задач определенного уровня трудности, разрешения ситуаций и т.д.

В качестве способностей могут выступать свойства индивида и отношения личности. К свойствам индивида относится развитость системы познавательной, эмоциональной и волевой деятельности. Отношения личности включают увлеченность, сознание долга, интерес (т.е. направленность личности).

Уровень способностей определяется степенью разрешимости противоречий между свойствами индивида и отношениями личности. Лучший вариант, когда есть способности к какой-либо сфере деятельности и интерес этим заниматься.

Способности подразделяются на общие и специальные. Общие способности могут предопределять склонность к довольно широкому спектру деятельности, они связаны с развитием интеллекта и особенностей личности, к которым относятся:

Общая способность выступает как социально-психологическая основа развития специальных способностей к определенному виду деятельности: музыкальной, исследовательской, преподавательской и др.

Направленность

В основе направленности личности лежит мотивация ее деятельности, поведения, удовлетворения потребностей. Направленность бывает на задачу, на общение, на себя. Одного человека может устроить удовлетворение только физиологических потребностей и обеспечение безопасности существования. Другим, кроме этих потребностей, весьма важно удовлетворение социальных потребностей и потребностей в самовыражении, реализации творческих способностей. Задача менеджера и психолога заключается в выявлении потребностей, интересов, убеждений каждой личности и определении конкретной направленности ее мотивов. Вопросы мотивации подробнее изложены в п. 3.4.

Интеллектуальность

Известный советский психолог С.Л.Рубинштейн рассматривал интеллект как тип поведения человека — ”умное поведение”. Ядро интеллекта составляет способность человека выделить в ситуации существенные свойства и привести свое поведение в соответствие с ними. В этом понимании выделяются два основных компонента: интеллект как способность познавать окружающий мир и как способ регуляции поведения на основе этого познания.

Интеллект — это система психических процессов, обеспечивающих реализацию способности человека оценивать ситуацию, принимать решение и в соответствии с этим регулировать свое поведение.

Интеллект особенно важен в нестандартных ситуациях — как символ обучения человека всему новому.

Французский психолог Ж.Пиаже считал одной из самых важных функций интеллекта взаимодействие с окружающей средой через адаптацию к ней, т.е. умение ориентироваться в условиях и соответственно строить свое поведение. Адаптация может быть двух видов: ассимиляция — приспособление ситуации через изменение условий к человеку, его индивидуальному стилю умственной деятельности и аккомодация — приспособление человека к изменяющейся ситуации через перестройку стиля мышления.

Интеллект можно определить также как общую способность человека действовать целесообразно, мыслить рационально и эффективно функционировать в окружающей среде (Векслер).

В психологии существует понятие общего интеллекта и двух его подструктур: вербального и невербального. Под общим интеллектом понимается сложное интегральное качество, определенный синтез свойств психики, обеспечивающих в совокупности успешность любой деятельности. Вербальный интеллект — интегральное образование, функционирование которого осуществляется в словесно-логической форме с опорой преимущественно на знания. Невербальный интеллект — интегральное образование, функционирование которого связано с развитием наглядно-действенного мышления с опорой на зрительные образы и пространственные представления.

Структура интеллекта зависит от целого ряда факторов: возраста, уровня образования, специфики, профессиональной деятельности и индивидуальных особенностей.

Кроме познавательного, существует интеллект профессиональный и социальный (умение решать проблемы межличностных отношений, находить рациональный выход из создавшейся ситуации). Следует помнить, что интеллект — это познание плюс действие. Поэтому следует не только развивать все виды интеллекта, но и уметь реализовывать рациональные решения, показывать свой интеллект не только на словах, но и в деле, поскольку только результат, конкретные действия определяют уровень интеллекта личности.

Эмоциональность

Со времен Платона вся психическая жизнь делится на три относительно самостоятельные сущности: ум, воля и чувства или эмоции.

Ум и воля в какой-то степени подчиняются нам, эмоции же всегда возникают и действуют помимо нашей воли и желания. Они отражают личную значимость и оценку внешних и внутренних ситуаций для жизнедеятельности человека в виде переживаний. В этом субъективность и непроизвольность эмоций.

Под умением управлять эмоциями чаще всего подразумевается умение скрывать их. Стыдно, но делается вид, что безразлично; больно, но это скрывается; обидно, но внешне только раздражение или гнев. Мы можем не показывать свои эмоции, от этого они не ослабевают, а чаще становятся еще мучительнее или принимают защитную форму агрессии.

Управлять эмоциями просто необходимо, во-первых, для здоровья, во-вторых, из-за честолюбия.

Все эмоциональные явления делятся на аффекты, собственно эмоции, чувства, настроения и стрессовые состояния.

Наиболее мощная эмоциональная реакция — аффект. Он захватывает человека целиком и подчиняет его мысли и движения. Аффект всегда ситуативен, интенсивен и относительно непродолжителен. Он наступает в результате какого-либо сильного (объективного или субъективного) потрясения.

Собственно эмоции — это более длительная реакция, которая возникает не только на свершившиеся события, но, главным образом, на предполагаемые или вспоминаемые. Эмоции отражают событие в форме обобщенной субъективной оценки.

Чувства — устойчивые эмоциональные состояния, имеющие четко выраженный предметный характер. Это отношения к конкретным событиям или людям (возможно воображаемым).

Настроения — наиболее длительные эмоциональные состояния. Это тот фон, на котором протекают все остальные психические процессы. Настроение отражает общую установку принятия или непринятия мира. Превалирующие у данного человека настроения возможно связаны с его темпераментом.

Стресс — неспецифическая реакция организма в ответ на неожиданную и напряженную обстановку. Это физиологическая реакция, которая выражается в мобилизации резервных возможностей организма. Реакцию называют неспецифической, т.к. она возникает в ответ на любое неблагоприятное воздействие — холод, усталость, боль, унижение и т.д. Вопросы управления стрессами рассматриваются в п. 3.6.

Существуют и другие эмоции, которые возникают при общении, но они не являются культурно оправданными. Это — зависть, тщеславие, злорадство.

Общительность

Общение — это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса. Общение имеет свои функции, средства, виды, типы, каналы, фазы.

Наиболее очевидной функцией общения является передача каких-то сведений, какого-то содержания и смысла. Это — семантическая (смысловая) сторона общения. Эта передача влияет на поведение человека, действия и поступки, состояние и организованность его внутреннего мира. В целом можно выделить информационную (получение сведений), познавательную, управляющую и развивающую функции общения, функцию обмена эмоциональными и вообще психическими состояниями.

Средства общения бывают вербальными (речь в разных формах) и невербальными (пантомимика, мимика, жесты и др.).

Виды общения: общение двоих (диалог), общение в малой группе, в большой группе, с массой, анонимное общение, межгрупповое общение. Перечисленные виды общения относятся к непосредственному общению.

Каналы общения: зрительный, слуховой, тактильный (прикосновение), соматосенсорный (ощущения своего тела).

Типы общения: функционально-ролевое (начальник — подчиненный, учитель — ученик, продавец — покупатель), межличностное, деловое, раппортное (общение с односторонним доверием — доверяет пациент).

Фазы общения: планирование, вхождение в контакт, концентрация внимания, мотивационный зондаж, поддержание внимания, аргументация, фиксация результата, завершение общения.

Самооценка

На основе самопознания у человека вырабатывается определенное эмоционально-ценностное отношение к себе, которое выражается в самооценке. Самооценка предполагает оценку своих способностей, психологических качеств и поступков, своих жизненных целей и возможностей их достижения, а также своего места среди других людей.

Самооценка может быть заниженной, завышенной и адекватной (нормальной).

3.2. Оценка деловых качеств менеджера

К современным менеджерам относят лиц “с индивидуальным подходом”, помогающим подчиненным учиться на собственном опыте и поддерживающих в сотрудниках дух предпринимательства и творчества.

Такие руководители успешно решают основные проблемы человеческих отношений, к которым принято относить: умение реагировать на непредсказуемые реакции подчиненных; преодоление информационного “голода” в коллективе; четкую формулировку требований к сотрудникам; установление с ними надежной обратной связи; способность отделить “зерна от плевел”, поскольку люди далеко не всегда правильно интерпретируют события и не всегда говорят то, о чем думают.

Они ставят перед собой задачу дать людям возможность достаточно зарабатывать, чувствовать удовлетворение от своего труда, участвовать в управлении предприятием, создавать условия для самостоятельного решения проблем. В этом уважении к личности человека проявляется высшая суть гуманизма менеджмента.

Руководитель не должен стремиться ужиться с каждым. Это нужно только в отношении действительно ценных, нравственно зрелых людей. Но объективным в отношении каждого шеф должен быть обязательно.

Современный менеджер выступает в нескольких ипостасях.

Во-первых, это управляющий, облеченный властью, руководящий коллективом.

Во-вторых, это лидер, способный вести за собой подчиненных, используя свой авторитет, высокий профессионализм, положительные эмоции.

В-третьих, это дипломат, устанавливающий контакты с партнерами и властями, успешно преодолевающий внутренние и внешние конфликты.

В-четвертых, это воспитатель, обладающий высокими нравственными качествами, способный создать коллектив и направляющий его развитие в нужное русло.

В-пятых, это инноватор, понимающий роль науки в современных условиях, умеющий оценить и без промедления внедрить в производство то или иное изобретение, рацпредложение или “ноу-хау”.

В-шестых, это просто человек, обладающий высокими знаниями и способностями, уровнем культуры, честностью, решительностью характера и в то же время рассудительностью, способностью быть образцом во всех отношениях.

В увязке с функциями управления роль менеджера сводится к следующему:

  1. он председатель, организатор, пользующийся уважением и умеющий работать с людьми;
  2. он генератор идей, стремящийся заглянуть в суть проблемы, докопаться до истины. Его слабое место — болезненное отношение к критике;
  3. он энтузиаст: полный энергии, берущийся не только сам за любые задания, но и воодушевляющий на это других. Он может быть властолюбив и поэтому с теми, кто не идет за ним, раздражителен;
  4. он контролер, аналитик, способный оценить сделанное, выдвинутую идею, найти в ней сильные и слабые места. Это гарант качества. Он исполнителен, надежен, но иногда угрюм и часто сторонится людей;
  5. он искатель выгод, интересующийся внешней стороной дела. Исполнителен и может быть хорошим посредником между людьми, поскольку обычно он самый популярный;
  6. он исполнитель, хороший администратор, способный воплощать идею в жизнь. Надежен, способен к кропотливой работе, но часто “тонет” в мелочах, а поэтому иногда медлителен;
  7. он работяга. Нравится всем прежде всего потому, что не стремится занять ничье место, зато способен выслушать и ободрить. В жизни он не заметен, но когда отсутствует — его не хватает;
  8. он шлифовщик, необходим, чтобы связывать разорванные концы.

Менеджер высокого класса должен:

1. Уметь ставить высокие личные цели по удовлетворению потребностей в самовыражении, стремиться вести нормальный образ жизни, поддерживать хорошую физическую форму, постоянно повышать свою квалификацию, ясно и доходчиво излагать свои мысли, быть честным, обязательным, целеустремленным и красиво одеваться.

2. Уметь научно прогнозировать стратегию развития фирмы, эффективность и конкурентоспособность выпускаемого товара, изучать и оценивать факторы, влияющие на конкурентоспособность, аргументировано доказывать устно и письменно свои идеи.

3. Уметь формулировать цели коллектива, понимать характер, особенности личности и адекватно оценивать себя и других людей, поддерживать нормальный морально-психологический климат в коллективе, снимать стрессы, сглаживать конфликтные ситуации.

4. Знать технические и технологические особенности, принцип действия покупаемого, выпускаемого или продаваемого объекта, разбираться в вопросах унификации, стандартизации, специализации и автоматизации производства.

5. Уметь анализировать, прогнозировать, экономически оценивать и принимать решения в условиях неопределенности.

6. Уметь организовывать себя и коллектив на достижение поставленных целей, выполнять функции распределителя ресурсов, диспетчера и координатора, делегировать функции и ответственность по уровням управления, организовывать стимулирование работников за реализацию концепции маркетинга, повышение качества и экономию ресурсов.

Социологи для анализа и оценки менеджера разработали модель, которая включает следующие качества:

  1. Деловые (образование, знания и опыт);
  2. Способность (одаренность, талант, гениальность, способность к данному виду работ);
  3. Культурный ценз и эрудиция, честность и порядочность;
  4. Характер (воля, активность, самостоятельность, обязательность, оперативность, забота о подчиненных, умение воспринимать критику, признавать свои ошибки);
  5. Темперамент (холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик);
  6. Направленность интересов (материальная, социальная, духовная);
  7. Возрастной ценз (молодой возраст, средний, пожилой, старческий);
  8. Здоровье (хорошее, удовлетворительное, плохое).

Устанавливаются условия оценки:

Экспертным путем определяется сначала весомость каждого качества, затем — средневзвешенное значение деловых качеств менеджера по формуле

, (3.1)

где

 — оценка i-м экспертом j-го качества менеджера по шестибалльной системе (рекомендации приведены выше).

Приведем пример оценки деловых качеств менеджера по следующим данным (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Пример оценки деловых качеств менеджера

Эксперты

Экспертная оценка восьми качеств менеджера по пятибалльной системе

 

1

2

3

4

5

6

7

8

1.

4

3

3

2

4

3

5

4

2.

4

3

4

2

4

3

5

4

3.

5

2

4

3

4

3

4

4

4.

5

2

3

2

5

3

5

5

5.

4

3

4

2

4

2

5

5

Весомость

10

7

4

8

3

3

6

8

По этим данным интегральный показатель деловых качеств менеджера равен

Этот показатель сравнивается с аналогичным показателем конкурентов либо предельным (эталонным) значением.

По приведенной весомости качеств данного менеджера минимальное значение интегрального показателя его качеств равно 49, среднее — 147, максимальное с оценками “отлично”— 245 баллам. Значит, деловые качества оцениваемого менеджера немного выше среднего уровня, с оценкой “удовлетворительно”.

Следует отметить, что набор качеств и тем более их весомость для каждой группы менеджеров и специалистов свои.

3.3. Основы формирования коллектива

Объединение личностей для выполнения определенных задач представляет собой коллектив. Для менеджера коллектив — это главная опора. Поэтому рациональная организация работы коллектива является актуальнейшей. В соответствии с теорией системного подхода организацию работы коллектива можно считать удовлетворительной, если ее результат больше суммы результатов членов коллектива. В коллективе возникает особенный дух соревнования, подтягивающий отстающих и существенно повышающий эффективность. Коллективная работа незаменима там, где по тем или иным причинам не удается четко распределить должностные обязанности между сотрудниками. Коллективный подход — это модный стиль управления.

Существуют два вида коллективов — формальные, создаваемые руководством, и неформальные — это диады из двух человек, триады, квартеты и т.д. В неформальных коллективах имеется неформальный лидер или ведущий, а также ведомые.

Для создания формального коллектива необходимо проводить социологические и психологические исследования с тем, чтобы был работоспособный, организованный коллектив с нормальным морально-психологическим климатом.

Процесс создания неформального коллектива тоже очень длительный. Западные специалисты этот процесс делят на 5 ступеней:

Уровень сплоченности коллектива зависит от стадии его зрелости.

Работоспособный коллектив должен иметь оптимальные размеры. Чем больше людей, тем сложнее им общаться друг с другом и достигать согласия по ключевым вопросам. Поэтому большие группы почти неизбежно дробятся на малые численностью около 5 человек.

Важная черта здорового коллектива — четкость целей. Каждый должен хорошо представлять себе, к каким результатам стремиться, ясно понимать и разделять цели коллектива. И тогда люди скорее посвятят себя им, будут искать компромисс между личностями и коллективными интересами, чтобы, удовлетворив свои потребности, внести вклад в общую копилку. Коллективные цели обычно определяются совместно и умело изменяются в соответствии с обстоятельствами.

На результативность коллектива влияет также выполнение соответствующих норм и стандартов поведения, к которым можно отнести честность, компетентность, профессионализм, этические нормы и др. Соблюдение и регулирование норм и стандартов сплачивает коллектив. Вместе с тем следует практиковать неформальные контакты — торжественные ужины и обеды, “вылазки” на природу и др.

Хороший коллектив должен постоянно пребывать в состоянии поиска нового, а также гасить своевременно конфликты и стрессы. Вышестоящий орган управления должен оказывать коллективу помощь в становлении и создании нормального климата в нем.

При формировании коллектива и исследовании межличностных отношений рекомендуется составлять социоматрицы и социопрограммы (табл. 3.2).

Такая социоматрица позволяет выяснить отношение членов группы друг к другу, установить сплоченность группы, выявить лидера, установить социометрический статус и эмоциональную экспансивность членов группы.

Для составления социограммы сначала устанавливают символику, например (рис. 3.1).

Положительный выбор А по отношению к В

Отрицательный выбор В по отношению к А

Взаимная положительная связь

Взаимная отрицательная связь

Рис. 3.1. Символика социограммы

Затем при помощи вопросов проводят социально-психологические исследования.

Например, на вопрос “С кем Вы хотели бы сегодня провести вечер в ресторане?” все члены коллектива ответили, что они хотели бы провести вечер с начальником (видимо, в надежде, что начальник богат и в неформальной обстановке можно показать себя с лучшей стороны).

Ответы членов коллектива, используя предыдущую символику, оформляются графически (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Результаты ответа на вопрос “С кем Вы хотели бы провести вечер в ресторане?”

Далее, всем членам коллектива (с учетом посещения ресторана) задали вопрос “С кем Вы хотели бы в дальнейшем продолжать совместную работу?”. Ответы следующие (рис. 3.3):

Рис. 3.3 Результаты ответа на вопрос
“С кем бы Вы хотели работать?”

Таблица 3.2

Пример социоматрицы для группы из 5 человек

№ п/п

Кто выбирает (ФИО

Кого выбирает

Сделанные выборы:

Всего

Прим.

 

испытуемого)

1

2

3

4

5

+

–

 

 

1

А

х

+

+

–

–

2

2

4

 

2

Б

+

х

+

–

–

2

2

4

 

3

В

+

+

х

o

o

2

0

2

 

4

Г

+

o

o

х

–

1

1

2

 

5

Д

+

–

–

+

х

2

2

2

 

 

Полученные

(+)

4

2

2

1

0

9

выборы:

(–)

0

1

1

2

3

7

Всего

 

4

3

3

3

3

16

 

Из рис. 3.3 видно, что формальным начальником является “Х”, а неформальным лидером — ”Д”.

Если мы увеличим количество вопросов, то можем провести комплексные исследования. При формулировании вопросов нужно обеспечить их комплексность и корректность. Ответы даются одновременно всеми членами коллектива, которым раздаются карточки с обозначением схемы коллектива без символики, но с вопросом. После получения индивидуальных ответов составляется новая интегральная карточка. Результаты не всегда доводятся до членов коллектива.

Важное значение в обеспечении эффективности работы коллектива имеет сохранение в нем нормального морально-психологического климата (МПК).

Важнейшие признаки благоприятного МПК:

  1. доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;
  2. доброжелательная и деловая критика;
  3. свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива;
  4. отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для группы решения;
  5. достаточная информативность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении;
  6. удовлетворенность принадлежностью к коллективу;
  7. высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации (обмана, расстройства, разрушения планов) у кого-либо из членов коллектива;
  8. принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов и пр.

Таким образом, характер МПК в целом зависит от уровня группового развития.

Оптимальное управление деятельностью и МПК в любом коллективе требует специальных знаний и умений от руководящего состава. В качестве специальных мер применяются: научно обоснованный подбор, обучение и периодическая аттестация руководящих кадров; комплектование первичных коллективов с учетом фактора психологической совместимости темпераментов и характеров членов коллектива; применение социально-психологических методов, способствующих выработке у членов коллектива навыков эффективного взаимопонимания и взаимодействия; применение соответствующего стиля руководства.

Результативность работы коллектива зависит также от степени выполнения социальных аспектов менеджмента.

К социальным аспектам менеджмента относятся следующие:

  1. обеспечение безопасности товара;
  2. подбор и продвижение кадров;
  3. обеспечение распределения ответственности в процессе принятия решений;
  4. формирование оптимальной системы оплаты труда;
  5. мотивация качественного труда;
  6. обеспечение безопасности и привлекательности труда;
  7. обеспечение гигиенических, физиологических и этических нормативов организации труда;
  8. обеспечение нормальных условий для отдыха и воспроизводства кадров;
  9. исследование пирамиды потребностей кадров, выработка и реализация мер по охвату работником всех ступеней пирамиды потребностей;
  10. исследование и регулирование взаимосвязей фирмы с микросредой и инфраструктурой.

Большинство рассмотренных социальных аспектов регламентировано в виде стандартов, норм и нормативов различного уровня.

Поэтому за их выполнение фирма несет социальную и правовую ответственность.

3.4. Мотивация достижения целей

Чтобы эффективно двигаться навстречу цели, руководитель должен координировать работу и заставлять или стимулировать людей выполнять ее.

Руководители воплощают свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации.

Мотивация — это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения целей фирмы и личных целей.

Самым первым приемом мотивации к труду был метод кнута и пряника или метод вознаграждения и наказания, который применяется и сейчас.

В основе мотивации лежат потребности, матрица которых приведена в табл. 3.3.

Таблица 3.3

Матрица потребностей

Признак потребности

Характеристика признака

1. Место в иерархии потребностей

 

1.1. Первичные (низшие)

1.1.1. Физиологические (голод, жажда, отсутствие жилища, сексуальные потребности)

1.1.2. Безопасность, защищенность

1.2. Высшие

1.2.1. Социальные потребности (принадлежность к социальной группе, потребность в уважении, признании)

Духовные потребности

Потребность в самовыражении, самоактуализации, реализации творческих способностей

2. Что влияет на потребность

 

2.1. Национальность

2.2. История

2.3. География

2.4. Природа

2.5. Пол

2.6. Возраст

2.7. Социальное положение

3. Историческое место потребности

3.1. Прошлые

3.2. Настоящие

3.3. Будущие

4. Уровень удовлетворения потребности

4.1 Полностью удовлетворенные

4.2. Частично удовлетворенные

4.3 Неудовлетворенные

5. Степень сопряженности потребности

 

5.1 Слабо сопряженная с другими
потребностями

5.2. Сопряженная

5.3. Сильно сопряженная (автолюбитель и бензин, лыжи и снег, электронные часы и батарейки и т.п.)

6. Масштаб распространения

 

6.1. Географический: всеобщий, региональный

6.2. Социальный: всеобщий, внутри национальной общности, внутри социальной группы по образованию, внутри группы по доходу

7. Частота удов-
летворения

 

7.1. Единично удовлетворяемые

7.2. Периодически удовлетворяемые

7.3. Непрерывно удовлетворяемые

8.Природа возник-
новения

8.1. Основные

8.2. Вторичные

8.3. Косвенные

9. Применяемость потребности

 

9.1. В одной области

9.2. В нескольких областях

9.3. Во всех областях

10. Комплектность удовлетворения

 

10.1. Удовлетворяется одним товаром

10.2. Удовлетворяется несколькими товарами

10.3. Удовлетворяется взаимозаменяемыми товарами

11. Отношение
общества

 

11.1. Отрицательное

11.2. Нейтральное

11.3. Положительное

12. Степень эластичности от дохода и возраста

 

12.1. Слабоэластичные (для удовлетворения физиологических потребностей)

12.2. Эластичные (для удовлетворения высших потребностей)

12.3. Высокоэластичные (предметы роскоши)

13. Способ удовлетворения

 

13.1. Индивидуальный

13.2. Групповой

13.3. Общественный

Упрощенная модель мотивации поведения через потребности показана на рис. 3.4.

Содержательные теории мотивации

Содержательные теории мотивации в первую очередь стараются определить потребности, побуждающие людей к действию, особенно при определении объема и содержания работы. При закладке основ современных концепций мотивации наибольшее значение имели работы трех человек: Абрахама Маслоу, Фредерика Герцберга и Давида МакКлелланда.

Рис. 3.4. Упрощенная модель мотивации поведения людей через потребности

По теории Маслоу все потребности можно расположить в виде строгой иерархической структуры (рис. 3.5). Этим он хотел показать, что потребности нижних уровней требуют удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека прежде, чем на мотивации начнут сказываться потребности более высоких уровней. В каждый конкретный момент времени человек будет стремиться к удовлетворению той потребности, которая для него является более важной или сильной. Прежде чем потребность следующего уровня станет наиболее мощным определяющим фактором в поведении человека, должна быть удовлетворена потребность более низкого уровня.

Рис. 3.5. Иерархия потребностей по Маслоу

Физиологические потребности являются необходимыми для выживания. Они включают потребности в еде, воде, жилье, отдыхе, сексуальные потребности.

Потребности в безопасности и уверенности в будущем включают потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем.

Социальные потребности — это понятие, включающее чувство принадлежности к чему или кому-либо, чувство, что тебя принимают другие, чувство социального взаимодействия, привязанности и поддержки.

Потребности в уважении включают потребности в самоуважении, личных достижениях, компетентности, уважении со стороны окружающих, признании.

Потребности самовыражения — потребность в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности.

Методы удовлетворения потребностей высших уровней (вторичных потребностей):

Социальные потребности:

  1. Давайте сотрудникам такую работу, которая позволяла бы им общаться
  2. Создавайте на рабочих местах дух единой команды
  3. Проводите с подчиненными периодические совещания
  4. Не старайтесь разрушить возникшие неформальные группы, если они не наносят организации реального ущерба
  5. Создавайте условия для социальной активности членов организации вне ее рамок

Потребности в уважении:

  1. Предлагайте подчиненным более содержательную работу
  2. Обеспечьте им положительную обратную связь с достигнутыми результатами
  3. Высоко оценивайте и поощряйте достигнутые подчиненными результаты
  4. Привлекайте подчиненных к формулировке целей и выработке решений
  5. Делегируйте подчиненным дополнительные права и полномочия
  6. Продвигайте подчиненных по служебной лестнице

Потребности в самовыражении:

  1. Обеспечивайте подчиненным возможности для обучения и развития, которые позволили бы полностью использовать их потенциал
  2. Давайте подчиненным сложную и важную работу, требующую полной отдачи
  3. Поощряйте и развивайте у подчиненных творческие способности

Кроме теории Маслоу, в настоящее время находят применение содержательные теории мотивации МакКлелланда, Герцберга и др.

3.5. Стиль руководства

Стиль руководства — это процесс согласования работы своих подчиненных. Успех применения того или иного стиля зависит от многих обстоятельств: содержания задачи и сроков ее решения; личности руководителя; особенностей коллектива и исполнителя; специфики “текущего момента” и др. факторов.

Под стилем понимается манера поведения руководителя по отношению к подчиненным, позволяющая повлиять на них и заставить делать то, что в данный момент нужно. Существуют две основные “стилевые шкалы”:

  1. “шкала власти”, диапазон которой простирается от полной демократии до абсолютной автократии. Здесь рассматривается отношение руководителя к своим подчиненным как к субъектам управления;
  2. “шкала предпочтений”, на которой отражается отношение руководителя к подчиненным как к объектам управления.

По “шкале власти” стили руководства подразделяются на несколько видов, например, на авторитарный, демократический и либеральный. Их особенности отражены в табл. 3.4 (по Э.Е.Старобинскому, 28).

Таблица 3.4

Характеристика стилей руководства

Параметры взаимодействия

Стили руководства

руководителей с подчиненными

авторитарный

демократический

либеральный

1. Приемы принятия решения

Единолично решает вопросы

Перед принятием решения советуется с подчиненными

Ждет указаний от руководства или решения совещания

2. Способ доведения решения до исполнителей

Приказывает, распоряжается, командует

Предлагает, просит

Просит, упрашивает

3. Распределение ответственности

Берет на себя или перекладывает на подчиненных

Распределяет ответственность в соответствии с переданными полномочиями

Снимает с себя всякую ответственность

4. Отношение
к инициативе

Подавляет

Поощряет, использует в интересах дела

Отдает инициативу в руки подчиненных

5. Отношение к подбору кадров

Боится квалифицированных работников

Подбирает грамотных работников

Подбором кадров не занимается

6. Отношение к недостаткам собственных знаний

Все знает — все умеет

Постоянно повышает свою квалификацию, учитывает критику

Пополняет свои знания и поощряет эту черту у подчиненных

7. Стиль общения

Держит дистанцию, не общителен

Дружески настроен, любит общение

 

Боится общения, общается с подчиненными только по их инициативе

8. Характер отношений с подчиненными

Диктуется настроением

Ровная манера поведения, постоянный самоконтроль

Мягок, покладист

9. Отношение к дисциплине

Приверженец формальной жесткой дисциплины

Сторонник разумной дисциплины, осуществляет дифференцированный подход к людям

Требует формальной дисциплины

 

10. Отношение к моральному воздействию на подчиненных

Считает наказание основным методом стимулирования. Поощряет только по праздникам

Использует различные виды стимулов, не всегда ориентируясь на праздники

Действует примерно так же, как и демократ

 

Кроме рассмотренных стилей руководства в литературе предлагаются системы управления X, Y, Z. Х — (МакГрегор, 1960 г.) — авторитарный подход к управлению, т. е. прямое регулирование и жесткий контроль. Люди ленивы, нуждаются в принуждении, контроле, руководстве, стимулировании к добросовестной работе, предполагает страх наказания. Y — (автор тот же) — рабочие— творцы и их нужно наделять полномочиями. Это демократический (партисипативный) подход, который приводит к делегированию полномочий, обогащению содержания работы, улучшению взаимоотношений, признанию того, что мотивация людей происходит на основе сложной совокупности психологических потребностей и ожиданий. Z — (В. Оучи, 1981 г.) — эта теория разработана на основе особенностей японского стиля управления, определяет ряд принципиальных положений: долговременная, иногда пожизненная, система найма на работу, коллективное принятие решений и коллективная ответственность, медленное продвижение по службе и неспециализированная карьера (т.е. ротация работников через различные виды работ), неявный механизм контроля, всесторонняя забота о персонале. В качестве примера на рис. 3.6 представлена решетка менеджмента Блейка и Мутона.

Ориентация на развитие
технологии и организации

Обозначения:

Рис. 3.6. Решетка менеджмента Блейка и Мутона

3.6. Управление конфликтами и стрессами

По определению авторов книги “Основы менеджмента”, конфликт — это ситуация, когда отсутствует согласие между двумя или более сторонами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое /15/.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. Конфликт — явление всегда нежелательное, его необходимо, по возможности, избегать либо немедленно решать. Однако в некоторых ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности и эффективности организации. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. А для этого нужно знать причины их возникновения.

Типы конфликтов:

Причины конфликтов:

Функциональные последствия конфликта:

Дисфункциональные последствия конфликта:

  1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
  2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
  3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами.
  4. Представление о другой группе как о “враге”, представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны —как об отрицательных.
  5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими.
  6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами.
  7. Придание большего значения “победе” в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Четыре структурных метода разрешения конфликта:

Межличностные стили разрешения конфликтов:

Методика разрешения конфликта через решение проблемы:

  1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.
  2. После того как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.
  3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
  4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
  5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Стресс — это ощущение пустоты в глубине желудка, повышенная раздражительность или бессонница и т.п. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Только чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций. Нулевой стресс невозможен /15/.

Тот тип стресса, который имеет отношение к руководителям, характеризуется чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением. Модель стрессовой реакции представлена на рис. 3.7.

Исследования показывают, что к физиологическим проявлениям стресса относятся язвы, гипертония, мигрень, боль в спине, артрит, астма, боли в сердце. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к общению и сексуальным отношениям.

Причины стресса:

Рис. 3.7. Модель стрессовой реакции

Как управлять, чтобы понизить уровень стресса:

  1. Разработать систему приоритетов в своей работе.
  2. Научитесь говорить “нет”, когда нет больше сил взять еще работы.
  3. Наладьте хорошие отношения с руководителем.
  4. Не занимайте обвинительно-агрессивной позиции.

3.7. Научная организация труда менеджера

Под (НОТ) понимают совокупность технических, организационных и санитарно-гигиенических мероприятий, обеспечивающих более целесообразное использование рабочего времени, оборудования, производственных навыков и творческих способностей каждого члена коллектива, устранение тяжелого ручного труда и благоприятных воздействий производственной среды на организм работающего.

Основной целью НОТ является повышение производительности труда при сохранении здоровья работающего.

Задачи НОТ:

  1. всемерное сокращение затрат рабочего времени на единицу продукции при сохранении ее качества;
  2. установление рациональных форм разделения и кооперации труда;
  3. разработка системы оплаты труда, стимулирующей совершенствование методов работы, повышение ее качества и экономию времени;
  4. обеспечение соответствия работы квалификации, наклонностям, психологическим, антропометрическим и другим особенностям работника;
  5. улучшение санитарно-гигиенических условий труда, сокращение удельного веса тяжелого и вредного труда;
  6. обеспечение физиологически достаточного отдыха;
  7. всемерное распространение передовых методов труда;
  8. повышение квалификации и культурного уровня работника и др.

Направления НОТ:

  1. организация работ по составлению и реализации планов НОТ;
  2. формирование рациональной структуры кадров и анализ их использования;
  3. разделение и кооперация труда, улучшение его условий;
  4. организация трудового процесса на рабочем месте и его обслуживание;
  5. совмещение профессий и многостаночное обслуживание;
  6. нормирование затрат рабочего времени;
  7. организация обучения и повышения квалификации кадров;
  8. разработка и реализация системы стимулирования труда.

Одним из направлений НОТ, имеющим целью исследование трудовых процессов и установление нормативов и норм времени на выполнение операций и их обслуживание, является нормирование труда. Структура затрат рабочего времени любого работника показана на рис. 3.8.

Рис. 3.8. Структура затрат рабочего времени

На основе изучения структуры рабочего времени находятся резервы повышения производительности труда работников и разрабатываются нормы времени.

Методы нормирования труда:

  1. фотография рабочего времени. Фотография процесса проводится в целом на одном или нескольких аналогичных операциях (работах) по вышеприведенной структуре;
  2. хронометраж. В отличие от фотографии рабочего времени при хронометраже изучается элемент процесса, циклически повторяющегося. Применяется при изучении передовых методов и приемов труда, для проверки норм действующих или разработки новых в серийном или массовом производствах;
  3. метод моментных наблюдений на десяти и более рабочих местах. Основан на теории вероятностей. Например, на 10 рабочих местах делают по 50 обходов, получается 500 наблюдений, в карте наблюдений отмечается продолжительность элементов структуры времени (допустим, 80 % — работа, 16 % — простой по организационно-техническим причинам и 4 % — по вине работника);
  4. математико-статистические методы, когда по небольшой выборке (10–15 % от генеральной совокупности) устанавливаются корреляционные связи и уравнения регрессии для расчета норм.

Перечисленные методы применяются специалистами для нормирования труда, в основном, основных рабочих. В принципе, они могут применяться для нормирования труда любых работников фирмы.

Вопросы НОТ менеджера сложнее, чем организация труда других категорий работников, т. к. труд менеджера не поддается нормированию из-за его многогранности и сложности, особенно в условиях перехода на рыночные отношения.

Менеджерам хронически не хватает времени. Для рационального его использования нужны три вещи: 1) знать, на что оно тратится; 2) тратить на то, что нужно; 3) делать все как можно быстрее.

В инвентаризации времени первый шаг состоит в его фотографировании. При этом следует обоснованно подойти к группировке баланса времени по функциям или задачам. Например, могут быть следующие функции:

Одним из важнейших условий обеспечения высокой эффективности НОТ является соблюдение принципов управления персоналом. Принципы, разработанные А. Файолем в 1923 г., являются актуальными и по сей день (табл. 3.5).

Таблица 3.5

Принципы управления персоналом

Всегда будь: активен, инициативен, энергиченРаботай по расписанию, нормируя ежедневно. Планируй и учитывай свою работу. Веди деловой блокнот

Время — материальная ценность. Помни: экономия твоего и рабочего времени есть эффективный источник производственных успехов всего коллектива

Будь кратким!

Имей чувство юмора и цени его у других

Не бойся эксперимента.

Будь внимателен к чужому мнению, даже если оно неверно

В рабочем помещении разговаривать мало и негромко. По телефону разговаривать вполголоса и кратко

Никогда не раздражайся, имей бесконечное терпение. Никогда не бранись, следи за своим лексиконом

Будь опрятен и аккуратен во всем. Не стыдись элегантности! Будь особенно корректен с женщинами!

Умей говорить, разговаривать, слушать

Не кури в рабочем помещении, даже если это собственный кабинет

Всякое дело требует исполнительности, дисциплины, инициативы

Ничего лишнего не должно быть на рабочем месте, чтобы попусту не суетиться и не искать нужное среди ненужного

Хорошее настроение положительно влияет на здоровье человека и повышает производительность его труда

Известный немецкий специалист в области менеджмента Л.Зайверт рекомендует придерживаться следующих правил планирования рабочего времени (всего 25):

  1. Охватить планом лишь 60 % рабочего дня, оставляя 20 % на решение непредвиденных проблем и 20 % на творческую деятельность, в т.ч. на повышение квалификации.
  2. Тщательно документировать и контролировать расход времени, чтобы иметь о нем четкое представление. Лучше определять будущие потребности в нем и правильно распределять его.
  3. Распределять все задачи в предстоящем периоде на долго-, средне- и краткосрочные и устанавливать приоритет действий по их решению.
  4. Всегда последовательно доводить до конца начатое дело.
  5. Планировать только такой объем задач, с которыми можно реально справиться.
  6. Составлять гибкие планы.
  7. Стремиться сразу же восполнить потери времени и не откладывать это на потом, когда резервов уже не останется.
  8. Использовать для планирования времени специальные бланки и карточки.
  9. Переносить невыполненные задачи автоматически в планы следующего периода.
  10. Фиксировать в планах не только сами действия, но и ожидаемые результаты.
  11. Задавать точные временные нормы и предусматривать на то или иное дело ровно столько времени, сколько оно действительно требует.
  12. Устанавливать точные сроки всех видов работ, чему в значительной мере способствует самодисциплина.
  13. Точно определять приоритеты в делах.
  14. Отличать важное от срочного и избегать тирании срочных дел.
  15. Определять, какую работу выполнить лично, а какую можно поручить другим.
  16. Резервировать время для непредвиденных работ.
  17. Постоянно пересматривать и корректировать планы с точки зрения полной реализации задач.
  18. Планировать использование личного времени.
  19. Резервировать большие непрерывные периоды времени для решения крупных задач и короткие — для мелких вопросов.
  20. Отводить в планах время для творческой работы и повышения квалификации.
  21. Планировать осуществление рутинных функций — обход фирмы, чтение документов и т.п.
  22. Следить за тем, чтобы на непродуктивную деятельность уходило как можно меньше времени.
  23. Стараться планировать альтернативно и искать лучший путь.
  24. Вносить разнообразие в деятельность, чередовать долгосрочные и краткосрочные работы, индивидуальный и совместный труд.
  25. Согласовывать свои планы с коллегами /6/.

 

Copyright © 1994-2016 ООО "К-Пресс"